Termini di Servizio
Livelli di servizio (Service Level Agreement) per i servizi di Information Technology forniti da Officina Digitale S.r.l.
Questo documento disciplina la qualità, la disponibilità e le prestazioni tecniche dei servizi erogati ai Clienti. Non riguarda la semplice consultazione di questo sito: per il trattamento dei dati dei visitatori fanno riferimento l’informativa sulla privacy e la cookie policy.
1. Premesse e definizioni
1.1 Oggetto
Il presente documento definisce i Termini di Servizio (Service Level Agreement – SLA) per i servizi di Information Technology forniti da Officina Digitale S.r.l. (di seguito, “Fornitore”) ai propri clienti (di seguito, “Cliente”). Questi termini regolano la qualità, la disponibilità e le prestazioni tecniche dei servizi, indipendentemente dalle Condizioni Generali di Vendita.
1.2 Definizioni
- Service Desk: centro di supporto tecnico per la gestione di incidenti, richieste di servizio e change management.
- Incident (Incidente): interruzione non pianificata o degradazione della qualità di un servizio IT.
- Service Request (Richiesta di Servizio): richiesta di intervento standard, change management o informazioni tecniche.
- Severity (Gravità): classificazione dell’impatto dell’incidente secondo tre livelli (Severity 1, 2, 3).
- Uptime: percentuale annuale di disponibilità del servizio, calcolata come (Tempo Totale − Downtime) / Tempo Totale × 100%.
- RTO (Recovery Time Objective): tempo massimo consentito per ripristinare il servizio dopo un incidente.
- RPO (Recovery Point Objective): quantità massima di dati che il Cliente accetta di perdere in caso di disastro.
- SLA (Service Level Agreement): accordo sui livelli di servizio garantiti dal Fornitore.
- Manutenzione Programmata: interventi pianificati di aggiornamento, manutenzione preventiva o patch non urgenti.
- Data Center: infrastruttura fisica del Fornitore per l’ospitalità di sistemi informatici.
- Private Cloud: ambiente cloud dedicato al Cliente, gestito da Officina Digitale presso il Data Center.
- Public Cloud: servizi cloud forniti da fornitori terzi (AWS, Microsoft Azure, Google Cloud, ecc.).
2. Servizi Data Center / Private Cloud
2.1 Descrizione dei servizi
I servizi Data Center di Officina Digitale includono:
- Server dedicati (Bare Metal)
- Server virtuali (Infrastructure as a Service – IaaS)
- Housing / Colocation
- Private Cloud Computing
2.2 Garanzie di disponibilità
| Componente | Uptime garantito | Nota |
|---|---|---|
| Infrastruttura virtuale | 99,95% annuale | — |
| Alimentazione (Power) e HVAC (Heating, Ventilation and Air Conditioning) | 99,99% annuale | Con fonti di alimentazione ridondanti |
| Internet accessibility | 99,95% annuale | — |
2.3 Condizioni ambientali
- Temperatura: 15°C – 28°C
- Umidità relativa: 20% – 80%
2.4 Downtime e esclusioni
Un downtime è considerato tale unicamente quando il servizio è completamente inaccessibile a causa di failture dell’infrastruttura del Fornitore. Degradazioni di performance non costituiscono downtime.
La Manutenzione Programmata è esclusa dal calcolo del downtime (si veda la Sezione 4).
2.5 Backup
Il servizio di backup non è incluso di default. Il Cliente è responsabile dell’implementazione e della verifica della strategia di backup secondo le proprie esigenze. Il Fornitore può fornire servizi di backup su base contrattuale aggiuntiva.
2.6 Conservazione dati post-contratto
Dopo la risoluzione o scadenza del contratto, il Fornitore conserva i dati del Cliente per un periodo di 30 giorni al fine di consentire la migrazione verso altre infrastrutture. Trascorso tale periodo, i dati verranno eliminati in modo definitivo e irreversibile.
3. Servizio di Service Desk
3.1 Orari di servizio standard
Il Service Desk è disponibile con il seguente orario standard:
- Lunedì – Venerdì: 08:30 – 18:30
Giorni festivi nazionali: chiuso. La disponibilità 24x7x365 è garantita unicamente con sottoscrizione di un contratto specifico.
3.2 Classificazione della gravità
| Livello | Descrizione |
|---|---|
| Severity 1 Critica – Emergenza |
Attività lavorativa completamente bloccata; impatto critico su operazioni business-critical; perdita o rischio di perdita di dati. |
| Severity 2 Alta – Degradazione operativa |
Attività critiche degradate; prestazioni notevolmente ridotte; workaround parziali disponibili ma operazioni aziendali compromesse. |
| Severity 3 Media – Impatto non critico |
Attività non critiche degradate; impatto minore su operazioni; workaround disponibili. |
3.3 Apertura ticket e tempi di risposta
Registrazione immediata: tutti gli incidenti e le richieste sono registrati immediatamente al momento della segnalazione.
| Gravità | Tempo di risposta |
|---|---|
| Severity 1 | 1 ora lavorativa |
| Severity 2 | 4 ore lavorative |
| Severity 3 | 8 ore lavorative |
3.4 SLA garantito
L’SLA sul Service Desk è garantito per il 90% degli incidenti nell’arco di un mese solare. La validità statistica richiede un minimo di 20 ticket mensili.
4. Manutenzione programmata
La Manutenzione Programmata non è conteggiata nel calcolo dell’uptime garantito. Il Fornitore si impegna a fornire un preavviso di almeno 48 ore per manutenzione potenzialmente dirompente, comunicando il timing previsto al Cliente tramite il sistema di ticketing.
La manutenzione è, per quanto possibile, programmata durante finestre a minimo impatto.
5. Disaster Recovery
I parametri RTO e RPO sono definiti e concordati in fase di stipula del contratto specifico per i servizi di Disaster Recovery.
Misurazione SLA: l’SLA Disaster Recovery è misurato durante l’attivazione reale di una procedura DR o durante test DR autorizzati.
RPO (Recovery Point Objective): misurato orariamente tramite dashboard di monitoring. L’SLA è considerato violato quando l’RPO rimane al di sotto dell’obiettivo per più del 5% del tempo annuale.
La procedura di Disaster Recovery deve essere testata e documentata secondo le best practice di settore.
6. Servizi Public Cloud
I servizi Public Cloud forniti da terzi (AWS, Microsoft Azure, Google Cloud, IBM Cloud, ecc.) sono disciplinati dai termini di servizio del fornitore cloud stesso.
Ruolo del Fornitore: Officina Digitale opera in qualità di rivenditore (reseller) e non fornisce garanzie dirette sui servizi cloud di terzi.
Limitazione responsabilità: il Cliente non può sospendere il pagamento dei servizi cloud a causa di problemi di disponibilità o performance del fornitore cloud. Per dispute relative ai servizi cloud, il Cliente deve rivolgersi direttamente al provider.
7. Servizi di connettività
7.1 Durata e rinnovo
I contratti di connettività hanno una durata iniziale di 36 mesi con rinnovo automatico su base annuale. Il Cliente può comunicare disdetta con un preavviso di 90 giorni.
7.2 Recesso anticipato
In caso di recesso anticipato rispetto ai termini contrattuali, il Cliente è soggetto a penale pari al 50% dei canoni relativi al periodo residuo del contratto.
7.3 Verifiche di fattibilità
La disponibilità dei servizi di connettività è soggetta a verifiche di fattibilità tecniche presso la location del Cliente. Non sono garantiti tempi definiti di attivazione.
8. Servizi ISP — registrazione domini
Officina Digitale opera in qualità di intermediario nella registrazione e gestione di domini internet presso i registrar internazionali (ICANN, Register, ecc.).
Il Fornitore non assume responsabilità per rifiuti o revoche di registrazione dominio decisi dal registrar, che rimangono a carico del Cliente in caso di violazione delle policy internazionali.
9. Crediti di servizio (Service Credits)
9.1 Ammontare del credito
In caso di violazione dell’SLA garantito, il Cliente ha diritto a un credito di servizio equivalente a una mensilità di canone per il servizio interessato.
9.2 Natura del credito
Il credito è in luogo di ogni ulteriore azione risarcitoria. Il Cliente non può richiedere danni aggiuntivi o proporzionali.
9.3 Modalità di rivendicazione
Il Cliente deve segnalare la violazione dell’SLA entro 30 giorni dalla fine del mese in cui si è verificata. La rivendicazione deve includere evidenza dell’incidenza della violazione.
10. Limiti di applicabilità dello SLA
L’SLA non si applica nei seguenti casi:
- Forza maggiore: eventi calamitosi, disastri naturali, atti di autorità pubblica.
- Interventi di emergenza: azioni imprevedibili per salvaguardare la sicurezza dell’infrastruttura o di altri Clienti.
- Problemi causati dal Cliente: configurazioni errate, uso improprio, mancata applicazione di patch critiche di sicurezza.
- Software di terzi: defetti nel software installato dal Cliente che non rientrano nella responsabilità del Fornitore.
- Guasti di rete esterna: fallimenti di provider internet o network esterno al Data Center.
11. Trattamento dei dati in ambito cloud
11.1 Ruoli GDPR
Conformemente al Regolamento UE 2016/679 (GDPR), Officina Digitale agisce in qualità di Responsabile del Trattamento (Data Processor) per i dati personali elaborati mediante i servizi cloud, sotto le istruzioni del Titolare del Trattamento (Data Controller) rappresentato dal Cliente.
11.2 Conformità normativa e certificazioni
Officina Digitale dichiara la conformità ai seguenti standard internazionali:
- ISO/IEC 27001:2022 – Sistemi di Gestione della Sicurezza dell’Informazione
- ISO/IEC 9001:2015 – Sistema di Gestione della Qualità
11.3 Localizzazione dati
Tutti i dati del Cliente sono conservati presso infrastrutture fisicamente localizzate entro il territorio italiano o dell’Unione Europea, in conformità alla normativa sulla sovranità dei dati.
11.4 Sub-processor (sub-responsabili)
Officina Digitale comunica al Cliente l’elenco di sub-responsabili (fornitori di servizi tecnici, backup, monitoring) che hanno accesso ai dati. Modifiche all’elenco sono comunicate con preavviso di 30 giorni.
11.5 Misure di sicurezza implementate
A titolo esemplificativo, il Fornitore implementa:
- Crittografia in transito (TLS/SSL) e a riposo (AES-256)
- Controllo degli accessi basato su identità (IAM)
- Logging e monitoring di accessi e attività
- Backup ridondanti e geograficamente distribuiti
- Isolamento logico e fisico tra ambienti Cliente
11.6 Modello di responsabilità
Infrastructure as a Service (IaaS): il Fornitore è responsabile della sicurezza dell’infrastruttura, della rete e dello storage. Il Cliente è responsabile del sistema operativo, della configurazione dei firewall, delle applicazioni e della gestione degli accessi.
Software as a Service (SaaS): il Fornitore mantiene la responsabilità complessiva della piattaforma software, mentre il Cliente è responsabile della gestione dei propri dati e delle credenziali di accesso.
12. Disposizioni finali
12.1 Validità e aggiornamenti
Il presente documento entra in vigore dalla data riportata in copertina. Officina Digitale si riserva il diritto di aggiornare i Termini di Servizio con preavviso di 30 giorni. Continuazione dell’uso dei servizi implica accettazione delle modifiche.
12.2 Integrazione con Condizioni Generali
Questi Termini di Servizio integrano e specificano gli obblighi contenuti nelle Condizioni Generali di Vendita di Officina Digitale. In caso di conflitto, prevalgono le disposizioni più favorevoli al Cliente relative ai livelli di servizio.
12.3 Contatti
Per ogni comunicazione relativa ai Termini di Servizio o per segnalare violazioni dell’SLA:
- Email: support@officinadigitale.it
- Telefono: disponibile nel contratto commerciale
- Indirizzo: Viale Trento e Trieste 10, 31100 Treviso (TV)